العميل في المركز: لماذا تُعد القناة الشاملة مفتاحًا لتحسين التجربة

مع 40 عامًا من الخبرة في البلاد ، تسعى Mirgor ، الشركة المرجعية في قطاع الإلكترونيات ومنتجات الهاتف المحمول ، إلى التفكير في تلك القضايا التي تجعل الصناعة غدًا. لهذا السبب ، في إصدار جديد من Mirgor Talks ، كان التركيز على تجارة التجزئة في المستقبل ، أي ما الذي سيحدد المتاجر 3.0.

وبالتعاون مع فرناندو ماكييرا ، نائب الرئيس التجاري لشركة Mirgor ، و Bruno Drobeta ، نائب رئيس Samsung Argentina وأوروغواي وباراغواي ، ركزت المحادثة على كيفية إعادة تشكيل الشركات لأنفسها لتقديم تجربة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء.

بهذا المعنى ، أكد Maquieira أن الابتكار الرئيسي في الصناعة هو أن تكون استباقيًا من أجل أن تكون قريبًا من العميل. "أدركت العديد من العلامات التجارية في العالم ، من الشركات الكبيرة إلى رواد الأعمال ، أنهم بحاجة إلى أن يكونوا أقرب إلى الجمهور. في هذا الخط ، عملوا على تطوير قنواتهم الحصرية ولديهم القدرة على التعامل. وبهذه الطريقة ، فإن نموذج انتظار العملاء ليأتوا ويخرجوا ليجدوا جمهورهم ينكسر ، "أوضح ماكييرا ، المسؤول عن إستراتيجية Samsung و Diggit والإدارة التجارية بشكل متقطع.

وأضاف: "العميل هو محور جميع العمليات وصوته ورأيه وامتثاله وولائه هو ما يتيح لنا اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات لتحسين تجربته". وبهذا المعنى ، جادل بأن أبرز ما في هذا النموذج الجديد هو المتاجر المنبثقة ، أي المساحات المتنقلة الموجودة في الساحات أو الأحداث الاستراتيجية ولفترة محدودة. وأوضح: "إنها جذابة للغاية من الناحية المرئية وتسمح بعرض المنتجات المتميزة بأحجام قليلة من أجل مفاجأة الجمهور وتوليد المفاجأة".

بعد الوباء ، أصبحت رقمنة التجزئة اتجاهاً عالمياً ، ولكن مع ذلك ، وضع ميرغور نفسه كمروّج للقناة الشاملة لفترة طويلة. هذا يعني أن المنافذ المادية والمتاجر الرقمية تكمل بعضها البعض. وحذر ماكييرا من أن "كلاهما يجب أن يكون مساحات اتصال للعميل ، وفي نفس الوقت ، أن يكونا نقاط بسيطة لتحقيق المبيعات". والسبب هو أنه ، لبعض الوقت الآن ، غالبًا ما تبدأ عملية الشراء في قناة واحدة وتنتهي في قناة أخرى.

"على سبيل المثال ، يبحث العميل عن منتج من المنزل ، ومن الشارع ، ومن مترو الأنفاق ، باستخدام جهاز كمبيوتر شخصي أو هاتف محمول ، ثم يذهب إلى المتجر للحصول على المشورة وشراء ماديًا. أو العكس: إنه يتجول في مركز تسوق ، ويذهب إلى متجر ، ويجرب المنتج ، ويتلقى المشورة ويذهب إلى المنزل ويشتريه عبر الإنترنت "، أوضح.

من جانبه ، أكد نائب رئيس Samsung Argentina وأوروغواي وباراغواي أن الشركة تعمل بجد على omnichannel ، "تاريخيًا كانت القناة عبر الإنترنت منفصلة تمامًا عن التجزئة ومفهوم omnichannel هو ما يوحدهم. من ناحية أخرى ، لا تزال الحلول التي تعمل على تحسين التجربة ”، قال. "عندما بدأنا العمل مع Mirgor لفتح متاجر وبعد بضع سنوات أطلقنا موقع dot.com ، انتهى الأمر بالاستفادة من كل الفتحات التي عملنا عليها من قبل. من الناحية الإستراتيجية ، تقترب قناة omnichannel من إغلاق دائرة نعمل فيها مع Samsung لأكثر من ست سنوات "، أضاف.

عند إجراء عملية شراء في متاجر المستقبل ، فإن تجربة المستهلك هي المفتاح. بالنسبة إلى Maquieira ، لا يجب أن تكون فكرة أن العميل في المركز عبارة فارغة. لهذا السبب ، أطلقت الشركة متجر بيع بالتجزئة خاص بها يسمى Diggit ، حيث تم توسيع عرض المنتج في سلسلتها الخاصة. وقال: "على سبيل المثال ، ليس لدينا مندوبي مبيعات ، لدينا مستشارون شاملون لا يبحثون عن فرصة بيع ولكن بدلاً من ذلك لإنشاء علاقات طويلة الأمد مع العميل والذين يختاروننا بخلاف عرض الأسعار والحصص".

من بين الإجراءات الأخرى التي نفذتها الشركة في هذا الخط خطة التبادل عبر الإنترنت ، التي نفذتها في عام 2020 ، وهي بديل بحيث يكون لدى العميل إمكانية ترك أجهزته المستخدمة كجزء من الدفع دون مغادرة منزله. وأوضح ماكييرا: "كانت النتيجة معطلة ، وكنا بالفعل من بين الرواد على المستوى العالمي في القيام بذلك".

خلال تلك السنة ، استمروا أيضًا في التطور في omnichannel ، على سبيل المثال ، مع طرائق مختلفة تجمع بين الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر ؛ وأيضًا ما يسمى "الشحن من المتجر" أي إمكانية إرسال المنتج من أقرب متجر لتقليل أوقات التسليم. أو ، يمكن للأشخاص اختيار الذهاب إلى المتجر مع تسليم المنتج إلى منازلهم كما لو كان عملية شراء عبر الإنترنت.

كان عام 2022 أيضًا عامًا ملهمًا للشركة ، حيث حققت إنجازًا مهمًا للغاية ، حيث أطلقت أحد منتجاتها في نفس الوقت كما في نيويورك وبقية العالم. "لهذا كان علينا إنتاجه أولاً في تييرا ديل فويغو ، مررنا بعملية تصنيع سابقة دائمًا بدعم من ميرغور. تمكنا من إخبار العالم بأن الأرجنتين كانت تنطلق في نفس الوقت مثل أي دولة أخرى ، كان هذا شيئًا مهمًا للغاية بالنسبة لنا "، قال دروبيتا.

أكد المسؤولون التنفيذيون في Mirgor و Samsung خلال محادثات Mirgor أنهم يستعدون لتحقيق تجارب أفضل لعملائهم ، الذين يطالبون بشكل متزايد بمستوى أعلى من التخصيص. واختتم ماكييرا قائلاً "من Mirgor ، نعمل على أدوات ونماذج بيانات تتيح لنا الحصول على معلومات أكثر تفصيلاً ورشاقة عن العملاء والأعمال ، من أجل تحسين جميع نقاط الاتصال".

________________________________________________________

Content LAB هي فكرة LA NACION ووحدة إنشاء المحتوى للعلامات التجارية مع التوزيع على منصاتها الرقمية وشبكاتها الاجتماعية. تم إنتاج هذا المحتوى لمعلن ونشره Content LAB. لم تشارك كتابة LA NACION في إنشاء هذا المحتوى.